用意とは？/ マイワン
[ 195] こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20060809/245522/
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■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。 最初は平身低頭していたベンダーも責任の所在が明らかになるにつれて、だんだんと形勢逆転してくる思いで、いっそのことグーの音も出ないぐらいに反撃したくなる。まあ、実際そこまでいかないにしても、無理な要求は堂々と突っぱねたい。 しかし、トラブル交渉というのは繊細なものだ。こちらに非がなくても対応の仕方一つで、後々禍根を残すこともある。 「法廷に出た動かないコンピュータ」のように裁判沙汰になれば話は別だが、トラブル交渉のゴールは相手を負かすことではない。トラブルを乗り越えた後に、より良い関係を築くことがゴールである。 そのために大切なことは、相手に逃げ場を用意しておくことだ。相手に決して「負けた」と思わせないことが、ビジネスにおけるこちら側の勝利なのだ。 人は振り上げたこぶしをみっともなく降ろせないものだ。みっともなくこぶしを降ろすことを余儀なくなれた人は、やがてもっと恐ろしいキバを向く。矛は静かに鞘に収められないといけない。 土俵際まで追い詰めるが、あと一歩のところですっと足を引いて戻してやる。そうして相手に「借りができたな」と思わせるのだ。 たとえば急な仕様変更の依頼があった。先方は「こんなこと承認していないぞ」などと言う。しかし、レビュー会議の議事録を見ても承認した記録があるし、成果物の承認書にサインまである。何と言い訳しようが、先方に非があることは明らか。 しかし、それでは先方担当者の立場がない。自分が蒔いたタネだから自分が上司に怒られようが、損失をかぶろうが、すべて自業自得というのは理屈だが、助け舟を出してあげることで、先方の顔が立ち、今後の関係が良好になるのなら、それに越したことはない。 「たしかに当方の責任によるところではないのですが、それでは課長もお困りでしょう。条件は考慮いただきたいと思いますが、なんとか対応を考えましょう」と土俵際で助け舟を出してあげるのだ。 明らかに負けたと分かった勝負を情けで救ってもらう。相手も背に腹変えられない。「そんな情けなんていらない・・・」なんてことは絶対言わない。地獄で仏と感謝するだけだ。 「助け舟」というのは,中途半端に責任を認めることではない。それでは相手に「勝った」と思わせてしまう。 あくまで冷静に責任の所在を精査して、こちらに非がないことを明白にしたうえで、つまり、いったん勝利者宣言したあとで譲歩してあげるのだ。相手から言えば、勝負には明らかに負けたが、判定で手心を加えてもらうようなものだ。 そうすることで、相手の自分に対する信頼はぐっと厚くなる。戦国武将でも攻め立てた相手を殲滅させずに、家臣に組み込み強大になっていた者が多い。トラブル交渉という戦場でも、寛容な勝者こそが強大な力を築くのだ。 1986年、神戸大学経営学部卒業。株式会社リクルートを経て2003年ナレッジサイン設立。プロの仕切り屋（ファシリテーター）として、議論をしながらナレッジを共有する独自の手法、ナレッジワークショップを開発。IT業界を中心に、この手法を活用した販促セミナーの企画・運営やコミュニケーションスキルの研修などを提供している。著書に「会議でヒーローになれる人、バカに見られる人」（技術評論社刊）。ITコーディネータ。 「ソリューション営業」サイトは、ITの提供者だけでなくITを活用し成長しようとする企業向けの情報を加え「成長企業のIT活用」に生まれ変わりました。 製品＆サービス・ディレクトリ業務アプリケーション設計開発OS/DB/ミドルウエアサーバー/ストレージ ｜著作権・リンクについて｜個人情報保護方針/ネットにおける情報収集/個人情報の共同利用について｜サイトマップ｜ |
[ 196] リンクしやすいサイトを用意する | Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/03/12/2672
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ユーザーがインターネット上で、あるコンテンツを紹介するときは、元記事に対してリンクを張ったり、参照リンクを明示したりすることが、一般に行われています。前節で、ユーザーに受け入れられるコンテンツを提供することがSMOの要諦だと述べましたが、リンクのしやすさに配慮することは、基本中の基本といえます。 というのもリンクのしやすいWebサイトを構築することは、SEOの施策としても大きな意味があるからです。例えば、Googleでは、検索順位の決定アルゴリズムにおいて、外部リンクの「時間」の概念を評価していることが明らかになっています。リンクのしやすいWebサイトを構築することにより、ソーシャルメディアをはじめとする外部リンクが、自然発生的に増えていけば、長期的に見てSEOにも効果をもたらします。 まず1つは、Webサイトの構造の整理です。一昔前までは、ユーザーはWebサイトのページ単位ではなく、トップページに対してリンクを張るケースが目立ちました。しかし検索エンジンが膨大なWebページをインデックスし、サイトの下層ページが検索結果に表示するようになるにつれ、ユーザー側もWebサイトのトップページではなく、個別のページにリンクを張るように変化してきています。 この「リンクの仕方」の変化に対応するためには、あるテーマに対し1つのWebページを用意するなど、ワンテーマ・ワンページの視点で情報を整理し、ユーザーが目的の情報があるページに、ダイレクトにリンクを張れるようにWebサイトを構築しておくことが大事です。 2つ目は、いわゆるパーマリンク、つまり1つのコンテンツに対し、1つのユニークなURLを永続的に与えることです。 例えば、フレームを使用していたり、動的にURLを生成し、アクセスするたびに異なるURLを表示するWebサイトがあるとします。このようなWebサイトでは、ユーザーが適切にリンクを張れなかったり、時間が経過すると全然関係ないコンテンツが表示されたりする問題といったが生じるおそれがあります。こうした事態を避けるには、パーマリンクの導入が1つの解決策になります。 企業がWebサイトから配信する情報のうち、最も更新頻度が高いのはプレスリリースだ、という会社もあるかもしれません。SMOの観点からは、このプレスリリースの配信でも、特に配信頻度の高い企業は、リンクのしやすさを追求しておくとよいでしょう。例えば、PDF形式だけでなく、HTML形式でもリリースを配信することなどは基本と言えるでしょう。 ソーシャルブックマークを閲覧してみると、プレスリリースをブックマークしているユーザーは意外に多いことに気づきます。ところが、そうしたユーザーのうち、PDFのページをブックマークしているユーザーは、少数派なのです。プレスリリースをすべてPDFで掲載しているWebサイトでは、本来得られるはずのリンクを得られなかったという“機会ロス”が発生している可能性があります。 少し話がずれますが、従来は、プレスリリースの発信対象は、マスメディアを中心とする企業や組織が中心でした。ところが現在では、不特定多数のブロガーがプレスリリースを読み、自分のブログで取り上げることも多くなっています。参照リンクを貼りやすいようにするには、やはりプレスリリースもHTMLで用意したほうがいいでしょう。 プレスリリースに関しては、より積極的に、ユーザーのリンクを促す方法もあります。例えば、調査に関するリリースであれば、数値データやグラフを、ブログなどで引用しやすいようにHTMLコードを発行してあげるのです。こうすることで、ブロガーは各種データを直接引用しながらエントリーを作成できるようになり、参照リンクも得られやすくなります。 また前述のワンテーマ・ワンページを基本にWebサイトを構築する手法は、プレスリリースにおいても有効です。 プレスリリースを、新しい情報から順に、同じページに掲載していく企業は少なくありません。しかしリンクのしやすさという観点からは、こうした掲載方法は不利になります。ある特定の記事だけに対しソーシャルブックマークをしたいというニーズに応えることができなくなってしまうからです。 ワンテーマ・ワンページでプレスリリースを作成したいと思っても、利用しているCMSによっては情報の分類が繁雑になるケースもあるかもしれません。場合によっては、タグで情報を分類できるようにするなど、CMSレベルでの改善が必要なケースが生じる可能性もあるでしょう。しかし、できるかぎりワンテーマ・ワンページでWebサイトを構築していくことが、SMOにおいては欠かせない考え方です。 この記事は、書籍『SMO実践テクニック』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。内容に興味を持った場合、ぜひ書籍を購入して全体を読んでみてください。 ソーシャルブックマーク、ブログに代表されるソーシャルメディアは、今や検索エンジンと並んでネット集客に多大な影響を及ぼす存在です。このソーシャルメディアからのトラフィック誘引力を最適化するための実践的な手法をSEMのプロ達が徹底的に解説します! タイトルの巧拙でページビューに何倍もの差がつく - 住太陽氏との対談「SMOの今後」（前編）SMOを実施すればネガティブ情報は必ず出る - 住太陽氏との対談「SMOの今後」（後編）進化する SMO ―― ソーシャルメディア最適化18のルール by 住 太陽氏企業にとってのソーシャルメディアの本質を知るSEOのリンク対策としてのSMOWebサイトのコンテンツをどのように広げるか――情報発信の方法を工夫する手法SMOにおけるペイ・パー・ポスト型ブログ広告利用の注意点Yahoo!の検索結果のブックマーク数表示をどう捉えるかYahoo!とGoogleで異なる「関連検索キーワード」表示の仕組み検索結果に表示されるブログの企業評判に自社サイトの情報で対抗する戦略検索結果を1つのメディアとして捉える企業サイトでも双方向コミュニケーションが始まっている双方向コミュニケーションはSEOにも貢献するSMO戦略を考えるリンクしやすいサイトを用意するSMO視点でのタイトル付けと本文内容ソーシャルブックマークボタンの設置RSSフィードの設置＆フィードでは全文を発信した方がいい？コンテンツのポータビリティ設計――情報の流通を促すコンテンツ・シンジケーションマッシュアップの確保――ユーザーへの価値の提供SNSや自社でコミュニティを運営する――ネガティブな情報もマーケティングに活用バックナンバーインデックスへ |
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